Mon paiement n’a pas été reçu

Il peut arriver que des erreurs surviennent lors du paiement de votre facture.

Vous trouverez ci-dessous des raisons fréquentes et des solutions si votre paiement n’a pas été comptabilisé sur votre compte Sunrise.

Nous vous informerons dès que nous aurons reçu votre paiement.

Pour ce faire, activez simplement l’option Notification par SMS dans My Sunrise.

La réception du paiement peut prendre jusqu’à trois jours ouvrables

Il peut s’écouler jusqu’à trois jours ouvrables avant que votre paiement ne soit crédité.

Erreurs fréquentes et solutions selon le mode de paiement

Sélectionnez votre mode de paiement pour recevoir des conseils et des solutions concernant les paiements erronés.

Mauvais numéro de référence

Si vous possédez plusieurs comptes clients, vous avez peut-être effectué le paiement pour un autre compte.

Solution: identifier le bon compte

Les numéros de référence sont structurés de la manière suivante:

x0 00008 12345 6789x xxxxx xxxxx

Votre numéro de client est précédé de cinq zéros. Dans l'exemple précédent, le numéro de client serait: 8123456789

À l’aide du numéro de client, vérifiez pour quel compte client vous avez effectué le virement.

Extrait de compte gratuit par e-mail

Dans My Sunrise, vous pouvez recevoir gratuitement un extrait de compte par e-mail.

Vous pouvez y voir tous les paiements dans l’ordre chronologique.

Paiement à l’IBAN UPC avec le bon numéro de référence Sunrise

Si vous possédez des comptes UPC et Sunrise, vous avez peut-être saisi par erreur l’IBAN UPC pour indiquer le compte à créditer.

Solution: nous allons nous en occuper

Ne vous en faites pas! Nous transférons le paiement nous-mêmes sur votre compte Sunrise. Vous n’avez absolument rien à faire.

Cette procédure peut toutefois prendre jusqu’à 14 jours.

Paiement à l’IBAN UPC avec numéro de référence UPC

Si vous avez des comptes UPC et Sunrise, vous avez peut-être indiqué par erreur l’IBAN UPC et votre numéro de référence UPC.

Solution: le paiement sera crédité sur votre compte UPC

Le paiement sera comptabilisé sur votre compte UPC et crédité sur votre prochaine facture UPC.

Vous trouverez des informations concernant le solde de votre compte dans votre compte My UPC.

Veuillez effectuer un autre paiement à Sunrise afin de régler votre facture Sunrise

Le paiement n’a pas été effectué

Vous avez peut-être saisi votre paiement, mais celui-ci n’a pas été mené à bien.

Solution: effectuer le paiement

Effectuez le paiement.

Par exemple dans la version desktop de votre e-banking.

Mauvais numéro de référence

Si vous possédez plusieurs comptes clients, vous avez peut-être effectué le paiement pour un autre compte.

Solution: identifier le bon compte

Les numéros de référence sont structurés de la manière suivante:

x0 00008 12345 6789x xxxxx xxxxx

Votre numéro de client est précédé de cinq zéros. Dans l'exemple précédent, le numéro de client serait: 8123456789

À l’aide du numéro de client, vérifiez pour quel compte client vous avez effectué le virement.

Extrait de compte gratuit par e-mail

Dans My Sunrise, vous pouvez recevoir gratuitement un extrait de compte par e-mail.

Vous pouvez y voir tous les paiements dans l’ordre chronologique.

Mauvais compte bénéficiaire

Vous avez envoyé un paiement sur le compte bénéficiaire 87-503770-0.

Nous ne pouvons pas traiter les paiements effectués sur ce compte.

Solution: contactez-nous

Dans ce cas, veuillez contacter notre service clients.

Assurez-vous d’avoir votre reçu à disposition. Nous vous inviterons à le télécharger via un lien.

Paiement au moyen d’un bulletin de versement imprimé par vos soins

Si vous avez imprimé vous-même le bulletin de versement, une erreur de lecture de la ligne de référence peut survenir au guichet postal.

Dans ce cas, nous conservons votre paiement sur un compte réservé aux paiements erronés.

Solution: contactez-nous

Dans ce cas, veuillez contacter notre service clients.

Assurez-vous d’avoir votre reçu à disposition. Nous vous inviterons à le télécharger via un lien.

Référence oubliée

Nous ne pouvons pas traiter les paiements sans référence.

Solution: lancer une procédure d’enquête

Veuillez entamer une procédure d’enquête (payante) auprès de la Poste.

Dès que vous recevrez le résultat, veuillez contacter notre service clients. Nous pourrons ensuite retrouver votre paiement et vous créditer.

Le paiement n’a pas été effectué

Il se peut que des interruptions de connexion se soient produites lors du paiement ou que le plafond de votre carte de crédit ait été dépassé.

Solution: vérifier le prélèvement et effectuer le paiement

Si vous avez payé par carte de crédit, vérifiez vos prélèvements par carte de crédit.

Si le montant de la facture n’a pas été prélevé, veuillez réessayer d’effectuer le paiement.

Voici comment vous assurer que votre paiement nous parvienne bien:

Utilisez le bon IBAN et le bon numéro de référence

Veuillez impérativement utiliser le numéro IBAN et le numéro de référence indiqué sur la facture.

Les deux sont visibles dans My Sunrise.

Utilisez le bulletin de versement original au guichet postal

Si vous imprimez ou faites une copie du bulletin de versement, des erreurs de numérisation peuvent survenir.

Votre paiement n’a pas été reçu et vous ne trouvez pas de solution ci-dessus?

Veuillez contacter notre service clients.

Pour ce faire, merci de préparer les informations suivantes:

Date et montant du paiement
Numéro de compte du bénéficiaire ou QR-IBAN pour les QR-factures
Numéro de référence à 27 chiffres (sinon: intitulé de la communication ou motif de paiement)
En cas de paiement par e-banking: le numéro de compte/l’IBAN sur lequel le paiement a été débité
En cas de paiement par carte de crédit: votre numéro de carte de crédit

Contact