Mon paiement n’a pas été reçu
Il peut arriver que des erreurs surviennent lors du paiement de votre facture.
Vous trouverez ci-dessous des raisons fréquentes et des solutions si votre paiement n’a pas été comptabilisé sur votre compte Sunrise.
Nous vous informerons dès que nous aurons reçu votre paiement.
Pour ce faire, activez simplement l’option Notification par SMS dans My Sunrise.
La réception du paiement peut prendre jusqu’à trois jours ouvrables
Il peut s’écouler jusqu’à trois jours ouvrables avant que votre paiement ne soit crédité.
Erreurs fréquentes et solutions selon le mode de paiement
Sélectionnez votre mode de paiement pour recevoir des conseils et des solutions concernant les paiements erronés.
Si vous possédez plusieurs comptes clients, vous avez peut-être effectué le paiement pour un autre compte.
Solution: identifier le bon compte
Les numéros de référence sont structurés de la manière suivante:
x0 00008 12345 6789x xxxxx xxxxx
Votre numéro de client est précédé de cinq zéros. Dans l'exemple précédent, le numéro de client serait: 8123456789
À l’aide du numéro de client, vérifiez pour quel compte client vous avez effectué le virement.
Extrait de compte gratuit par e-mail
Dans My Sunrise, vous pouvez recevoir gratuitement un extrait de compte par e-mail.
Vous pouvez y voir tous les paiements dans l’ordre chronologique.
Si vous possédez des comptes UPC et Sunrise, vous avez peut-être saisi par erreur le QR-IBAN de UPC comme compte à créditer.
Important:
Veuillez corriger immédiatement vos modèles de paiement conformément à votre facture Sunrise. Nous transférerons nous-même le paiement sur votre compte Sunrise. Cette procédure peut toutefois prendre jusqu’à 14 jours. Le premier transfert est offert. Pour tout transfert supplémentaire, des frais de traitement vous seront facturés.
Si vous possédez des comptes UPC et Sunrise, vous avez sans doute saisi le QR-IBAN de UPC comme compte à créditer et indiqué le numéro de référence UPC (numéro de client).
Solution: le paiement sera crédité sur votre compte UPC
Le paiement sera comptabilisé sur votre compte UPC et crédité sur votre prochaine facture UPC.
Vous trouverez des informations concernant le solde de votre compte dans votre compte My UPC.
Veuillez effectuer un autre paiement à Sunrise afin de régler votre facture Sunrise
Vous avez peut-être saisi votre paiement, mais celui-ci n’a pas été mené à bien.
Solution: effectuer le paiement
Veuillez effectuer le paiement une nouvelle fois. Par exemple depuis la version desktop de votre e-banking. Essayez éventuellement un autre mode de paiement.
Tous les paiements qui ne sont pas effectués selon les modèles de QR-facture via l’e-banking correspondent à l’ancien bulletin de versement rouge et ne peuvent pas être traités automatiquement par Sunrise. En outre, en raison d’une référence défectueuse ou manquante, il n’est pas toujours possible d’attribuer correctement un paiement à un client. Pour notre travail manuel, des frais d’un montant de CHF 5.– par paiement peuvent vous être facturés.
Voici comment vous assurer que votre paiement nous parvienne bien:
Vous trouverez toutes les informations nécessaires pour un paiement QR-IBAN sur votre facture Sunrise et dans My Sunrise. Veuillez impérativement utiliser le numéro QR-IBAN et le numéro de référence indiqués sur la facture.
Scanner le code QR
Facile et rapide: pour effectuer le paiement, scannez le code QR qui se trouve sur votre facture. Le montant peut être modifié si nécessaire.
Saisir le paiement
Classique et manuel: saisissez un nouveau paiement de type QR-facture dans votre e-banking. Si vous utilisez des modèles existants, saisissez un nouveau paiement unique de type QR-facture. Pour les autres paiements de vos factures Sunrise, veuillez utiliser uniquement ce modèle.
Attention:
La saisie du numéro de référence à 27 chiffres est obligatoire pour une saisie correcte. Si cette saisie est affichée comme «optionnelle», vous pouvez également effectuer un paiement sans indiquer le numéro de référence à 27 chiffres. Pour ce faire, n’utilisez pas de QR-IBAN pour votre paiement, qui correspond à un paiement avec bulletin de versement rouge. Pour un paiement valide et correct, saisissez le QR-IBAN.
Trouvez plus rapidement le bon modèle de paiement en modifiant le nom du destinataire (p. ex. de Sunrise Sàrl à Sunrise mobile 076xxxxxxx). Une modification du nom du destinataire n’a aucune influence sur votre paiement.
Votre paiement n’a pas été reçu et vous ne trouvez aucune solution ci-dessus?
Veuillez contacter notre service clients.
Pour ce faire, merci de préparer les informations suivantes:
Date et montant du paiement
Numéro de compte du bénéficiaire ou (QR-) IBAN pour les QR-factures
Numéro de référence à 27 chiffres (sinon: intitulé de la communication ou motif de paiement)
En cas de paiement par e-banking: le numéro de compte/l’IBAN de votre compte bancaire sur lequel le paiement a été débité
En cas de paiement par carte de crédit: votre numéro de carte de crédit
