«L’orientation client est notre obsession»

Transparence, équité et orientation client: nous avons demandé à Libor Voncina comment nos valeurs changent Sunrise et notre travail.

Sunrise CEO Libor Voncina
«L’orientation client est notre obsession»

Chacun de nous connaît les tâches qui lui sont demandées pour faire du bon travail. Comment nos valeurs nous aident-elles à atteindre nos objectifs?

Nos valeurs nous donnent des directives de conduite. Les valeurs nous aident à interagir et nous servent de boussole au moment de prendre des décisions. Chez Sunrise, tout repose sur ces valeurs. Elles ont plus d’influence sur notre conduite que les manuels et les règlements, qui n’en demeurent pas moins une absolue nécessité.

Ces valeurs ne sont-elles pas trop abstraites pour servir d’orientation dans notre travail?

Absolument pas. Lorsqu’on a mis en place les valeurs lors de la Sunrise Scene, en avril, toutes les équipes se sont mises à travailler avec cellesci. Naturellement, la question de savoir comment les mettre en pratique a été traitée différemment selon les équipes. Nos nouvelles valeurs sont plus simples et plus sensées, elles s’appliquent donc avec davantage de facilité au quotidien de l’entreprise. Les tarifs simples ou le «Thankathlon» se fondent sur notre compréhension des véritables besoins du client. Ils représentent aussi un mode d’expression de nos valeurs par le biais de produits et d’activités.

Qu’en est-il du programme NPS?

Le concept de nos valeurs est conforté par plusieurs éléments. Notre programme NPS SMILE nous donne accès à des commentaires réguliers et détaillés de nos clients, qui proviennent des échanges qu’ils ont avec nous aux points de contact (boutique ou centre d’appel, par exemple) ou d’une simple utilisation de nos produits. Ce feed-back des clients nous aide à comprendre quels sont les éléments à améliorer. Mais ce n’est pas tout. Nous exprimons notre sens de la transparence en publiant des indicateurs d’accessibilité, d’efficacité et de fiabilité. Ces chiffres clés concernant le service clientèle ne se contentent pas d’être transparents, ils montrent aussi notre orientation client en s’attachant à l’essentiel.

Comment vis-tu personnellement ces valeurs?

Comme tout le monde chez Sunrise, j’ai moi-même réfléchi à la façon dont nos valeurs pouvaient orienter mon travail. Elles sont toutes d’importance égale et indissociables. Je veux être transparent dans mes rapports avec mon entourage, même si les commentaires ouverts ne sont pas toujours très simples ni à donner ni à recevoir. Je veux être équitable, même si ce n’est pas toujours aussi simple qu’il n’y paraît. Je dois en effet trouver un équilibre entre les exigences du personnel, celles de la clientèle et celles des shareholders. Last but not least, il est indispensable pour moi d’être en contact avec les clients et de recevoir un feed-back direct, car cela aide l’entreprise tout entière à avoir une orientation client.

Comment espères-tu que les autres intègrent ces valeurs?

Chaque manager de chez Sunrise doit aspirer à servir de modèle et à vivre ces valeurs aussi bien au niveau interne qu’externe. Les valeurs ont le plus puissant impact lorsque collègues, clients et toutes les autres parties prenantes dans leur ensemble en font l’expérience.

Dans quels domaines l’orientation client est-elle particulièrement importante?

Elle ne l’est pas dans un seul domaine, mais dans tous! Il faut que cette valeur soit une vocation, une obsession pour chacun d’entre nous. Alors seulement, Sunrise et nous, nous parviendrons à préserver notre succès. Si des postes de travail existent dans cette entreprise, c’est uniquement grâce à notre clientèle. Chacun d’entre nous, chez Sunrise, doit donc se sentir personnellement responsable des clients et de leurs besoins. This is how we are.