Voici comment la hotline s'adapte aux clients

Les horaires d'ouverture d'une hotline doivent être en phase avec les besoins de la clientèle, et pas le contraire. C'est pourquoi Sunrise a simplifié et, dans certains cas, prolongé les horaires d'ouverture.

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Ces dernières années, Sunrise est devenue un opérateur de télécommunications généraliste proposant des services Internet, de TV numérique, de téléphonie mobile et fixe. Selon le sondage du magazine Bilanz auprès des clients, Sunrise est même le meilleur opérateur universel de Suisse. Il n'y a donc rien d'étonnant à ce que de plus en plus de clients souhaitent être conseillés au sujet d'une gamme de produits de plus en plus étendue.

Une analyse approfondie des comportements d'appel a permis d'identifier quand et à quel sujet nos clients nous appellent. Par exemple, ils nous posent des questions administratives plutôt durant les horaires de bureau, alors qu'ils peuvent avoir besoin d'un support technique tard le soir également. Il est évident aussi que les clients appellent de leurs vœux des horaires d'ouverture aussi simples, cohérents et coordonnés que possible.

Depuis le 1er octobre, le support technique est donc joignable jusqu'à 22 heures pour tous les produits, sept jours sur sept. En semaine, les spécialistes sont à l'écoute à partir de huit heures. Ils le sont à partir de 10 heures le week-end: en effet, ils reçoivent peu d'appels plus tôt parce qu'en fin de semaine, les clients préfèrent dormir plus longtemps.

Les horaires d'ouverture de la hotline de service ont été harmonisés aussi. Nous répondons à toutes les questions relatives à l'administration, aux factures et aux produits prépayés du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures.

«Une joignabilité optimale et un personnel compétent sont indispensables à l'excellence d'un service clientèle», estime Françoise Clemes, Chief Customer Services. Pour améliorer encore la joignabilité du service clients, plus de 70 emplois ont été créés dans ce domaine en 2016.

Les compétences du personnel ont aussi été étendues. «Autrefois, un agent administratif devait transmettre les questions de facturation d'un client à un spécialiste», explique Françoise Clemes. «Aujourd'hui, nous investissons beaucoup dans une formation plus large de nos collaborateurs. Cela permet d'aider le client plus vite et de façon plus efficace.»