Pourquoi Sunrise a remporté le test des magasins

Les Sunrise Shops sont les vainqueurs du grand test du magazine spécialisé en télécommunication «connect». Sur un total de 78 magasins testés, c’est chez Sunrise qu'on obtient le meilleur service. Christoph Richartz et son équipe ont travaillé durement pour arriver à ce résultat.

Christoph Richartz est Director Direct and Indirect Channels chez Sunrise et donc responsable de tous les Sunrise Shops.
Christoph Richartz est Director Direct and Indirect Channels chez Sunrise et donc responsable de tous les Sunrise Shops.

Monsieur Richartz, comment les Sunrise Shops ont-ils remporté le titre de vainqueur du test?
En fait, la solution est toute simple: nous avons fait en sorte que nos collaborateurs au front se sentent parfaitement à l’aise. Car s’ils sont heureux, nos clients le sont aussi.

Et comment y êtes-vous parvenu? 
Nous avons par exemple élargi notre offre de formations intensives et passionnantes à l’intention des collaborateurs. En parallèle, nous avons simplifié nos produits. Il est en effet simple d’expliquer et de recommander sans réserve des produits sérieux qui fonctionnent bien. L’élargissement de la collection des vêtements Sunrise a aussi été important pour le bien-être au front: aujourd’hui, on peut porter une chemise, un polo ou un sweat au travail. 

En quoi les Sunrise Shops se distinguent-ils des magasins de la concurrence?
Ce sont des petites choses qui font une grande différence. Par exemple, il n’y a pas d’appareils factices dans nos shops: chaque appareil fonctionne et peut être longuement testé. Je trouve aussi essentiel le fait d’avoir enlevé les comptoirs qui existent encore dans la plupart des magasins de télécommunication. Nous ne voulons plus de barrières entre le personnel et les clients. 

Actuellement, il existe 89 Sunrise Shops en Suisse. Comment décidez-vous où un nouveau shop va être ouvert?
Nous ne calculons pas le nombre de shops par rapport au nombre d’habitants d’une localité. La stratégie se base sur le nombre de minutes que met chaque client pour atteindre un Sunrise Shop. Nous voulons limiter ce nombre de minutes, partout et autant que possible. C’est pourquoi nous nous implantons actuellement surtout dans les agglomérations. 

Nous voulons offrir au client une expérience de conseil positive à tout égard.

- Christoph Richartz, Director Direct and Indirect Channels

Qu’est-ce qui incite une personne à se rendre dans un Sunrise Shop? Quels sont les motifs les plus fréquents? 
Les raisons sont aussi variées que nos clients. Des clients de la concurrence viennent pour changer de prestataire et passer chez nous. Mais il y a aussi des clients existants qui veulent contrôler leur abonnement ou tester les tout derniers appareils – ou qui ont une question sur le roaming et d’autres services. Nous avons des clients qui viennent simplement nous voir pour parler avec nous des tendances du secteur.

Y aura-t-il encore des magasins dans 20 ans? Cette activité ne va-t-elle pas passer entièrement sur Internet?
Financièrement parlant, tout traiter en ligne serait certainement plus avantageux. Mais j’ai appris une chose en 20 ans de travail dans cette branche: c’est le client qui décide comment il veut entrer en contact avec nous. Commander les clients est chose difficile et périlleuse – si nous fermons les magasins, ils iront simplement dans ceux d’un autre prestataire. C’est pourquoi nous avons pour objectif majeur de fournir une expérience d’excellence à tous ceux qui veulent entrer en contact avec Sunrise – au téléphone, dans les shops, en ligne.

Quel sentiment voulez-vous transmettre à votre clientèle lorsqu’elle entre dans un Sunrise Shop? 
Le sentiment qu’ici les choses fonctionnent autrement. Le client doit avoir une impression agréable dès la première minute car le Shop est propre, bien structuré et dirigé par un Store Manager compétent et aimable. Toutefois, je suis plutôt sceptique face à cette tendance de transformer les shops en salles de séjour pour que le client se sente comme à la maison. Nous ne voulons pas offrir un second domicile aux clients, mais une expérience de vente ou de conseil positive à tout égard.