Bonjour Hector, peux-tu nous raconter comment tu as rejoint Sunrise et ce qui t’a conduit à occuper ton poste actuel de Senior Director of Direct Retail?
«J’ai rejoint Sunrise en 2017 après avoir dirigé l’équipe de vente au détail au Flagship Store d’Apple situé à Zurich. Mon passage chez Apple a été incroyablement enrichissant, mais j’ai été attiré par l’environnement dynamique, énergique et presque semblable à celui d’une start-up qu’offrait Sunrise à ce moment-là.
Dans un premier temps, j’ai pris en charge la gestion des équipes de fidélisation de la clientèle interne et externe au sein du service client. Grâce à la collaboration exceptionnelle avec l’équipe de direction de Victor Toth, nous avons transformé notre façon d’aborder la fidélisation de la clientèle. Ce fut une expérience très enrichissante et, trois ans plus tard, j’ai eu l’opportunité d’endosser davantage de responsabilités en prenant la tête des équipes Telesales et Retention pour Sunrise. Ces fonctions m’ont donné la possibilité de perfectionner mes compétences en leadership et de progresser dans ma carrière.
À la suite de la fusion, on m’a confié la direction des opérations Direct Retail, un poste que j’occupe depuis maintenant deux ans. Ce fut un parcours enrichissant, et j’ai beaucoup aimé le fait d’aider nos équipes de vente au détail à devenir encore plus performantes.»
En tant que Senior Director of Direct Retail, en quoi consiste ton rôle au quotidien?
«J’occupe un double rôle. D’une part, je suis responsable de la mise en œuvre de notre stratégie d’acquisition de clients dans l’ensemble de nos magasins, et de veiller à ce que nous atteignions nos objectifs commerciaux. D’autre part, je supervise une équipe de près de 400 personnes réparties dans diverses régions, et je veille à ce qu’elles soient motivées, soutenues et alignées avec notre vision.
Lorsque je ne participe pas à des réunions stratégiques ou de planification budgétaire, ma priorité est de rester en contact avec les collaborateurs de mon département. Je passe du temps à parler avec les membres de mon équipe, à identifier les défis auxquels ils sont confrontés et à recueillir leurs retours honnêtes. Je suis convaincu que ces conversations nous aident à améliorer continuellement l’expérience clientèle, tout en favorisant une culture collaborative et solidaire.»
Hector Zounon, Senior Director of Direct Retail chez Sunrise
Quel a été le moment le plus marquant de ton parcours chez Sunrise jusqu’à présent?
«Il y a eu de nombreux moments mémorables, mais celui qui se démarque le plus est une étape importante que nous avons franchie en 2018 dans le cadre de nos efforts de fidélisation de la clientèle. Notre performance a dépassé nos attentes et, à notre grande surprise, le PDG et d’autres cadres supérieurs nous ont rendu visite pour célébrer notre succès avec toute l’équipe. Le plus important n’était pas cet exploit en lui-même, mais la reconnaissance de la direction qui a eu un réel impact sur le moral et le sentiment de fierté de l’équipe.
La pandémie a également constitué un moment spécial pour moi. Notre PDG, André Krause, a suggéré de faire quelque chose d’unique pour renforcer l’esprit d’équipe. J’ai donc composé une chanson pour immortaliser l’énergie positive dont nous pouvions être témoins pendant cette période difficile. Cette chanson a fait écho auprès des équipes, et les gens en parlent encore aujourd’hui. Je suis heureux d’avoir pu contribuer à créer une bonne ambiance au sein de l’équipe pendant une période aussi difficile.»
Le segment du commerce de détail est en constante évolution. Comment parviens-tu à anticiper les tendances et quelles sont les innovations qui t’enthousiasment le plus chez Sunrise?
«Le segment du commerce de détail évolue très rapidement, c’est indéniable. Chez Sunrise, nous nous adaptons de manière proactive en introduisant de nouvelles technologies et de nombreuses innovations. L’une des évolutions les plus intéressantes est le déploiement de notre outil de vente interne, Orbit, alimenté par l’IA et l’apprentissage automatique. Orbit nous permet d’offrir des expériences plus personnalisées aux clients, ce qui devient de plus en plus important.
De plus, notre nouvelle offre Flex constitue une autre initiative passionnante, parfaitement adaptée aux besoins de flexibilité de la clientèle moderne. Ces deux innovations jouent un rôle crucial pour nous, alors que nous continuons à améliorer l’expérience clientèle dans nos opérations de vente au détail.»
Hector dans l’un des Sunrise Shops situés dans l’Ambassador House à Opfikon
Quelles mesures adoptes-tu pour favoriser un environnement de travail positif dans les Sunrise Shops et garantir que ton équipe se sente soutenue, motivée et capable de réussir?
«Avec près de 400 personnes réparties dans 100 magasins, une communication claire et cohérente est essentielle. J’utilise régulièrement notre plateforme de communication interne pour partager des vidéos de mise à jour dans lesquelles je décris notre stratégie,réunis l’équipe autour de notre vision commune et fais le point sur nos progrès. Cette transparence permet à chacun de comprendre l’orientation et les raisons de nos décisions.
Par ailleurs, je suis intimement convaincu qu’il est très important d’être physiquement présent. Je me fais un devoir de me rendre régulièrement dans les magasins afin de rencontrer les équipes en personne. Ces visites permettent non seulement de créer des liens, mais également d’apporter des commentaires non filtrés, ce qui est inestimable.
J’encourage mes équipes à partager leurs idées d’améliorations, et je suis fier que bon nombre de leurs suggestions aient conduit à des changements significatifs. Par exemple, lors de l’une de mes visites dans un magasin, un membre de l’équipe a proposé une amélioration et je l’ai encouragé à en discuter avec le chef de produit. Cette proposition a abouti au développement d’une solution efficace. Donner aux collaborateurs et collaboratrices à tous les niveaux les moyens de contribuer et de partager leurs idées crée une culture de responsabilisation et d’engagement.
Nous avons également impliqué nos équipes dans l’élaboration d’argumentaires de vente, filmés par nos agents dans toute la Suisse et partagés avec toute l’équipe. En faisant tomber les barrières hiérarchiques, j’aspire à instaurer un environnement ouvert où chacun se sent à l’aise pour partager ses idées et contribuer à notre succès collectif.»
Quel héritage espères-tu laisser chez Sunrise et quelles sont tes aspirations pour l’avenir?
«Tout au long de ma carrière, j’ai eu le privilège de travailler avec un large éventail de dirigeants, et chaque expérience a façonné ma propre philosophie en matière de leadership. Je suis profondément engagé à créer un environnement de travail où chacun se sent habilité à grandir, à réaliser son plain potentiel et à développer ses compétences uniques.
J’essaye d’exercer mon leadership avec un état d’esprit qui allie vulnérabilité et concentration sur le succès, en aspirant toujours à faire ressortir le meilleur des autres. J’espère que l’héritage que je laisserai à Sunrise sera celui d’un leadership de service, dans lequel la croissance et le développement personnel constituent toujours la priorité absolue.
Pour l’instant, je me concentre pleinement sur les défis et les opportunités auxquels nous sommes confrontés chez Sunrise. Mon objectif est de continuer à soutenir mes équipes, de les aider à atteindre nos objectifs actuels et de m’assurer que nous construisions quelque chose de durable et d’impactant, ensemble.