Ciao Hector, puoi raccontarci come sei entrato a far parte di Sunrise e come sei arrivato a ricoprire l’attuale ruolo di Senior Director of Direct Retail?
«Sono entrato a far parte di Sunrise nel 2017 dopo aver guidato il team di vendita al dettaglio nell’Apple Flagship Store di Zurigo. Durante il periodo in Apple ho imparato molto, ma sono stato attratto dall’ambiente dinamico, energico e quasi da start-up che aveva Sunrise all’epoca.
Inizialmente, ho accettato la sfida di guidare i team Customer Retention interni ed esterni del reparto Customer Service. Insieme all’eccezionale team Base Management di Victor Toth, abbiamo rivoluzionato l’approccio alla fidelizzazione della clientela. È stata un’esperienza gratificante e, tre anni dopo, ho avuto l’opportunità di ampliare le mie responsabilità guidando sia Telesales che Retention: questi ruoli mi hanno dato la possibilità di perfezionare le capacità di leadership e di proseguire con la mia carriera.
A seguito della fusione, mi è stato affidato il compito di guidare le operazioni di Direct Retail: ricopro questa posizione da ormai due anni e finora si è dimostrato un incarico davvero appagante. Mi piace guidare i team Retail verso vette sempre più alte.
Ci descrivi la giornata tipo di un Senior Director of Direct Retail?
«Il mio ruolo è duplice: da un lato sono responsabile dell’attuazione della strategia di acquisizione clienti nei Sunrise Shop e del raggiungimento degli obiettivi commerciali; dall’altro, supervisiono un team di quasi 400 persone sparse in varie regioni, assicurandomi che siano sempre motivate, supportate e allineate con la nostra visione.
Quando non partecipo a riunioni riguardanti la strategia o la definizione del budget, mi dedico all’interazione con le persone del mio reparto: parlo con i membri del team, ascolto le loro sfide e raccolgo i feedback. Credo che questi confronti regolari ci aiutino a migliorare costantemente l’esperienza del cliente e, al contempo, promuovano una cultura di collaborazione e sostegno reciproco.»
Hector Zounon, Senior Director of Direct Retail di Sunrise
Finora, qual è stato il momento più significativo del tuo percorso in Sunrise?
«Di momenti memorabili ce ne sono stati tanti, ma ce n’è uno che mi sta particolarmente a cuore: si tratta di un importante traguardo che abbiamo raggiunto nel 2018 nell’ambito delle operazioni di Retention. La nostra performance ha superato ogni aspettativa e, con nostra sorpresa, il CEO e altri alti dirigenti sono venuti a trovarci per festeggiare con tutto il team. L’apprezzamento da parte dei dirigenti, più che il risultato stesso, ha avuto un impatto reale sull'umore e sul sentimento di orgoglio del team.
Ma anche durante la pandemia ho vissuto un altro momento significativo: il CEO, André Krause, mi aveva suggerito di fare qualcosa di inconsueto per migliorare lo spirito di squadra, così ho composto una canzone per trasmettere ottimismo in quel momento così difficile. I team l’hanno fatta propria e se ne parla tuttora. Sono felice di aver contribuito a tenere alto il morale del team in un periodo così duro.»
Il panorama del Retail è in continua evoluzione, come fai ad anticipare i trend e quali sono le innovazioni di Sunrise che ti entusiasmano maggiormente?
«È vero, il panorama del Retail si evolve rapidamente. Da Sunrise ci adattiamo in modo proattivo introducendo nuove tecnologie e innovazioni. Uno degli sviluppi più interessanti è il lancio di Orbit, uno strumento di vendita basato su IA e Machine Learning, che ci consente di offrire un’esperienza del cliente più personalizzata, un fattore sempre più cruciale nel contesto odierno.
Trovo interessanti anche le nuove iniziative Flex, perfettamente in linea con le esigenze di flessibilità attuali. Entrambe le innovazioni sono tasselli fondamentali nell’ambizioso progetto di rendere l’esperienza del cliente sempre migliore.»
Hector in un Sunrise Shop presso l’Ambassador House di Opfikon
Quali misure adotti per creare un ambiente di lavoro positivo all’interno dei Sunrise Shop, al fine di garantire che i team siano sempre supportati, motivati e pronti al successo?
«Con quasi 400 persone in 100 negozi, occorre comunicare in modo chiaro e coerente. Utilizzo regolarmente la piattaforma di comunicazione interna per condividere aggiornamenti video in cui delineo la nostra strategia, illustro ai team la visione collettiva e fornisco update sui progressi. Questa trasparenza mi consente di garantire che tutti capiscano che direzione stiamo prendendo e perché.
Inoltre, credo fermamente nel potere della presenza fisica. Mi impegno a visitare gli Shop con regolarità per interagire con i team di persona. In occasione di queste visite si instaurano ottime relazioni e vengono forniti feedback spontanei, opinioni davvero preziose.
Incoraggio i miei team a condividere i loro spunti di miglioramento e sono orgoglioso che molti dei loro suggerimenti abbiano portato a cambiamenti significativi. Durante una delle visite in loco, ad esempio, un membro del team propose un miglioramento che gli chiesi di presentare al Product Manager. Da ciò risultò una soluzione di grande rilievo. Consentire alle persone a tutti i livelli di contribuire e condividere le proprie intuizioni crea una cultura di partecipazione e impegno.
Inoltre, abbiamo coinvolto i team nello sviluppo delle proposte di vendita, le quali vengono filmate dai nostri consulenti in tutta la Svizzera e poi condivise. Abbattendo le barriere gerarchiche, miro a creare un ambiente inclusivo in cui tutti si sentano a proprio agio nel condividere i propri pensieri e contribuire al successo collettivo.»
Quale eredità speri di lasciare a Sunrise e quali sono le tue ambizioni per il futuro?
«Nel corso della mia carriera, ho avuto il privilegio di lavorare con numerosi leader e ogni esperienza ha plasmato la mia filosofia di leadership. Mi impegno a creare un ambiente di lavoro in cui tutti possano fiorire, liberare il proprio potenziale e sviluppare i propri talenti unici.
Cerco di guidare i team con una mentalità che unisce sensibilità e successo, mirando a tirare fuori il meglio dagli altri. Guardando al futuro, spero che il mio lascito sia una leadership di servizio, in cui la crescita e lo sviluppo delle persone abbiano sempre la massima priorità.
Per il momento, sono concentrato sulle sfide e sulle opportunità che ci troviamo ad affrontare da Sunrise. Il mio obiettivo è continuare a supportare i team, aiutandoli a raggiungere i traguardi aziendali e assicurandomi di creare qualcosa di significativo e duraturo.»