Sunrise gewinnt Golden Headset Award

Sunrise durfte bei der Verleihung der Golden Headset Awards gleich zweimal auf die Bühne. Beide nominierten Projekte des Telekomunternehmens wurden von der Fachjury des Branchenverbands ausgezeichnet.

Sunrise Mobile nimmt denn Golden Headset Award entgegen
Sunrise gewinnt den Golden Headset Award 2015

Am 22. Oktober 2015 wurden in Zürich die Golden Headset Awards verliehen. Mit diesen Awards zeichnet der Branchenverband für Callcenter CallNet.ch die besten Contactcenter-Projekte aus. Sunrise war dieses Jahr in den Kategorien Customer Focus und Employee Focus nominiert.

Auszeichnung für starken Kundenfokus

Francesca Fais und Mario Wegmüller von Sunrise erhielten in der Kategorie Customer Focus als Finalisten ein Zertifikat für ihr Projekt «NPS», an dem sie seit zwei Jahren arbeiteten. NPS steht für Net Promoter Score und ist eine Messgrösse für die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Es wurde jedoch kein absoluter NPS als Ziel festgelegt; dieser fungierte eher als laufender «Kompass» für das Projekt, wie Francesca Fais erklärt. Das übergeordnete Ziel war die Kundenzufriedenheit über hohe Qualität im Kundenkontakt zu steigern.

Um dieses Ziel zu erreichen, hat man alle bisherigen Prozesse vom Training bis hin zu Arbeitsanweisungen hinterfragt und überarbeitet. Die Hotline-Mitarbeiter standen dabei durchwegs im Fokus: Sie repräsentieren das Unternehmen gegenüber den Kunden und stellen zugleich die genauesten Informationen über Kundenfeedbacks zur Verfügung. Um die Mitarbeiter zu unterstützen, wurden intensive Coachings durchgeführt – Francesca Fais und ihr Partner Management Team verbrachten 80 % ihrer Zeit in den Callcentern vor Ort. Im internen Call Center verbringt ein Teamleader mittlerweile 50% seiner Arbeitszeit mit aktiven Coachings seiner Mitarbeiter, wie Mario Wegmüller erklärt. Indem man zudem monatlich Evaluationen und Zielanpassungen durchgeführt sowie über das Online-Tool Medallia die Performance transparent aufgezeigt und gute Leistungen belohnt hat, konnte eine konstante Verbesserung erreicht werden.

Es ist eine Reise, bei der man nie ankommt, da die Kundenbedürfnisse und -Erwartungen stetig steigen und sich ändern.

Francesca Fais, Sunrise

Die Arbeit hat sich gelohnt: Die Erreichbarkeit der Hotline hat sich verbessert, der NPS stieg auf über 30 Prozentpunkte und Kundenbeschwerden sowie Ombudscom-Fälle nahmen ab. Zudem werden mittlerweile über 80 % der Kundenanliegen beim ersten Anruf gelöst. Auf die Frage, wie es nun weitergeht, antwortet Fais: «Es ist eine Reise, bei der man nie ankommt, da die Kundenbedürfnisse und -Erwartungen stetig steigen und ändern.»  Das Team sei sich dessen bewusst und werde dementsprechend weiterhin an der kontinuierlichen Verbesserung arbeiten, um sowohl Zuverlässigkeit wie auch Effizienz im Bereich Kundenservice weiter zu steigern.

Gold für die Sunrise Academy

Das zweite nominierte Sunrise-Projekt wurde mit einem Golden Headset Award ausgezeichnet: die Sunrise Academy unter der Leitung von Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh. Das Projekt wurde im November 2014 gestartet. Ziel der Academy ist es, den Mitarbeitenden einerseits eine Plattform für Weiterbildungsmöglichkeiten zu bieten und ihnen andererseits aufzuzeigen, wie sie sich weiterentwickeln können und was ihre Perspektiven sind. Wie Melanie Schefer Bräker sagt: «Wir lassen die Leute nicht alleine, sondern wir begleiten sie auf ihrem ganzen Weg bei Sunrise.»

Für die Weiterbildung werden einerseits e-Learnings und Fachtrainings in der Gruppe angeboten, andererseits werden Coachings vor Ort im Shop oder im Callcenter durchgeführt. Die Trainings können über die neue e-Learning-Plattform LMS (Learning Management System), die im Januar 2015 eingeführt wurde, gebucht werden. Die Mitarbeitenden haben dabei jederzeit die Übersicht über die Trainings, die ihnen zur Verfügung stehen, und sie sehen, an welchen sie bereits teilgenommen haben. Auch Führungskräfte können auf der Plattform sehen, welche Mitarbeitenden welche Trainings absolviert haben.

Die Begleitung und Unterstützung durch die Academy soll letztendlich dazu führen, dass sich die Mitarbeitenden bei Sunrise wohl fühlen und gerne bei dem Unternehmen arbeiten. Und diese Wirkung wurde erzielt: gemäss Jurorin Angelica Peterlechner bekamen alle befragten Mitarbeiter leuchtende Augen, wenn sie von der Academy sprachen. Das Bewusstsein, einen Teil zum Erfolg des Unternehmens beizutragen, motiviert sie.

Alles in allem war die Nacht der Golden Headset Awards ein voller Erfolg für Sunrise, und sie hat gezeigt, dass man bei Sunrise nicht nur um die Wichtigkeit der Kunden, sondern auch um die der Mitarbeiter weiss. Denn nur zufriedene Mitarbeiter führen auch zu zufriedenen Kunden.