So passt sich die Hotline den Kunden an

Die Öffnungszeiten einer Hotline sollen sich nach den Bedürfnissen der Kunden richten – und nicht umgekehrt. Deshalb hat Sunrise die Betriebszeiten vereinfacht und teilweise verlängert.

hauptsitz_lead

Über die letzten Jahre ist Sunrise zur Rundum-Telekom-Anbieterin mit Digital-TV, Internet, Festnetz- und Mobiltelefonie geworden. Laut Kundenumfrage der „Bilanz“ ist Sunrise sogar der beste Universalanbieter der Schweiz. Kein Wunder also, dass immer mehr Kunden zu immer mehr Produkten beraten werden wollen.

Eine breite Analyse des Anrufverhaltens hat nun gezeigt, zu welchen Zeiten die Kunden zu welchen Themen anrufen. Zum Beispiel tauchen administrative Fragen eher während der Bürozeiten auf, während der technische Support auch später am Abend verfügbar sein sollte. Klar ist auch, dass sich die Kunden möglichst einfache, verständliche und aufeinander abgestimmte Öffnungszeiten wünschen.

Seit dem 1. Oktober ist der technische Support für alle Produkte neu bis 22 Uhr erreichbar, und zwar 7 Tage die Woche. Unter der Woche sind die Spezialisten ab 8 Uhr bereit, am Wochenende ab 10 Uhr – vorher gibt es kaum Anfragen, weil die Leute gerne ausschlafen.

Auch die Öffnungszeiten der Service-Hotline wurden vereinheitlicht: Sämtliche Fragen zur Administration, zur Rechnung sowie zu Prepaid-Produkten werden von Montag bis Freitag von 8 bis 19 Uhr beantwortet.

„Exzellenter Kundendienst startet mit der Erreichbarkeit und endet mit der Kompetenz unserer Mitarbeitenden“, sagt Françoise Clemes, Chief Customer Services. Um die Erreichbarkeit des Kundenservice weiter zu verbessern, wurden in diesem Bereich im Jahr 2016 über 70 Stellen geschaffen.

Auch die Kompetenzen der Mitarbeitenden werden ausgebaut: „Früher musste ein Admin-Agent den Kunden für Rechnungsfragen an einen Spezialisten weiterleiten“, erklärt Françoise Clemes. „Jetzt investieren wir viel in eine breitere Ausbildung unserer Mitarbeiter. So kann dem Kunden schneller und effizienter geholfen werden.“