«Federer est une valeur sans prix»

Libor Voncina entend faire de Sunrise le choix numéro unsur le marché suisse de la téléphonie mobile. Le CEO parledu nouvel ambassadeur de la marque, du programme Sunrisepour élever la qualité et des développements dans lacommunication mobile.

«Federer est une valeur sans prix»
«Federer est une valeur sans prix»

M. Voncina, avez-vous jamais échangé de balles avec Roger Federer? Libor Voncina:

Non, mais j’ai longuement parlé avec lui de notre collaboration et de nos points communs.

Pour parler le langage du marketing Sunrise, vaut-il la peine de collaborer avec Roger Federer?

Je suis convaincu qu’il est pour nous le meilleur ambassadeur de la marque. La notoriété et la popularité d’aucune autre personnalité suisse ne sont comparables à celles de Federer. C’est aussi une personne qui est souvent en déplacement et qui reste en contact avec ses supporters par le biais des médias sociaux. Cela signifie qu’il est un utilisateur intensif et qu’il apprécie les possibilités de la télécommunication moderne. C’est pourquoi son engagement a vraiment du sens, pour nous comme pour lui.

Comment êtes-vous parvenu à séduire Roger Federer comme partenaire promotionnel?

Les négociations se sont passées de manière très professionnelles et dans une ambiance agréable. Les objectifs et les valeurs de notre entreprise l’ont convaincu: transparence, orientation clients, loyauté.

Comment se passe exactement la collaboration avec Roger Federer?

Dans la communication, nous le placerons en contact avec les produits Sunrise et mettrons en évidence les nouvelles opportunités qu’ils lui offrent. En décembre, nous avons mis aux enchères les photos de levers de soleil (ndlr: sunrise en anglais) qu’il avait faites lui-même. Tous les bénéfices de cette vente aux enchères sont versés à la Roger Federer Foundation.

Combien Federer vous coûte-t-il?

Les valeurs que Roger Federer représente ne s’achètent pas. Sa valeur n’a pas de prix. Ce qui compte, c’est l’adéquation entre Federer et Sunrise.

Vous êtes CEO de Sunrise depuis à peu près deux ans. Comment a évolué Sunrise depuis votre arrivée?

Nous avons ancré en tant que fondement de notre activité les trois valeurs de loyauté, de transparence et d’orientation clients. Nous croyons en ce que nous faisons et disons. Sunrise 2015 est une tout autre entreprise que Sunrise 2012.

Y a-t-il quelque chose que vous n’avez pas réussi à faire pendant ces deux ans?

L’ouverture du marché reste un problème non résolu. Il y a un urgent besoin d’agir en matière de régulation de l’accès aux raccordements de fibre optique. La Confédération a depuis des années un conflit d’intérêts, puisqu’elle est tout à la fois actionnaire majoritaire, régulateur et client important de l’ancien monopole. En matière de télécoms, nous avons la plus forte participation de l’Etat d’Europe. A vrai dire, le Conseil fédéral voit la nécessité d’agir en matière d’accès au réseau, afin que les consommateurs continuent de bénéficier d’une grande diversité d’offres et de la liberté de choix sur les futurs réseaux de fibre optique. Mais, pour l’instant, il ne veut pas réguler l’accès aux réseaux de fibre optique.

Nous avons ancré en tant que fondement de notre activité les trois valeurs de loyauté, de transparence et d’orientation clients.

Selon vous, à quoi devrait ressembler cette régulation?

Sunrise demande une régulation rapide et ferme en guise de première étape en 2015. La concurrence n’est possible qu’avec l’accès aux réseaux de raccordement. Et au bout du compte, c’est précisément cette concurrence qui entraîne des prestations innovantes et attrayantes pour le client final, comme on l’a vu par le passé.

Vous avez conclu un accord avec Swisscom pour l’accès à la fibre optique. Cela démontre que ça marche même sans régulation.

Swisscom a pu étoffer son réseau en majeure partie sur la base de ses investissements du temps du monopole. Du coup, l’accès devrait aussi être rendu possible de manière régulée aux concurrents, au cas où le marché ne fonctionnerait pas. Ces instruments de régulation doivent être créés maintenant, et non quand le marché ne fonctionnera plus correctement. On ne crée pas un corps de pompiers quand la maison est déjà en feu.

Par le passé, le service clientèle a vécu des secousses. La situation paraît s’être maintenant apaisée. Qu’est-ce qui a changé?

Depuis 2013, nous avons investi de manière ciblée dans le service clientèle. Nous avons notamment accru les capacités dans les call centers. Nous prenons au sérieux les préoccupations et les attentes des clients et voulons résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. Cela se traduit par le fait que tous les membres de la direction doivent régulièrement répondre eux-mêmes aux appels des clients.

Quand étiez-vous la dernière fois sur la hotline?

A mi-décembre. Dans le cadre de notre programme d’amélioration de la qualité, j’ai interrogé des clients sur leurs expériences après avoir été en contact avec un call center ou un shop. Il m’importe d’obtenir un retour personnel de nos clients.

La valeur actuelle de l’indice de fiabilité du service clients de Sunrise est de 81%. Comment Sunrise s’y prendra pour faire mieux?

Nous soutenons les collaborateurs du service clientèle par des formations ciblées. Nous entendons prendre en charge nousmêmes, chez Sunrise, les contacts avec les clients importants. C’est pourquoi une quarantaine de postes de service à la clientèle seront installés chez nous, à la centrale.

Il faut créer les instruments derégulation maintenant. On ne crée pas uncorps depompiers quand la maison est déjà en feu.

Du temps de vos prédécesseurs, il y avait une forte fluctuation au niveau des cadres. Avec vous, la direction retrouve-telle sa sérénité?

Le management de Sunrise, composé d’une équipe de spécialistes compétents, est stable depuis plus de deux ans. Nous avons en commun l’ambition de faire de Sunrise le choix numéro un sur le marché suisse de la téléphonie mobile.

Au terme du test Connect 2013, Sunrise a été le promu de l’année, puis a décroché la première place en 2014 dans la téléphonie mobile. Quelle est la raison de cette amélioration?

Ces trois dernières années, Sunrise a investi plus d’un milliard de francs dans l’agrandissement de son infrastructure de réseau. Grâce à des accords avec Swisscom et Swiss Fibre Net, nous disposons de l’accès complet à tous les ménages desservis par fibre optique de Suisse.

Pour le rail, il existe une marge de progrès. Quand pourra-t-on enfin téléphoner sans perturbations dans le train?

La qualité de notre connexion dans le train est déjà très bonne. Sur ce point, nous sommes au même niveau que les autres prestataires. D’ici à fin 2020, en collaboration avec les CFF, nous allons équiper en répétiteurs les wagons du trafic régional. C’est ainsi que nous maîtriserons le volume croissant de données.

Qu’en est-il de la nouvelle technologie mobile LTE Advanced?

L’équipement en LTE se poursuit et l’introduction du LTE Advanced est en phase de préparation. Nous entendons être prêts le jour où les appareils seront disponibles. Le volume de données double chaque année. En tant qu’exploitant de réseau, il est de notre devoir de satisfaire à la demande.

Quand arrivera le réseau rapide LTE?

En 2014, Sunrise a été la première entreprise de Suisse à faire une démonstration en situation réelle du LTE -A. Il est testé depuis l’an dernier dans le cadre d’un projet pilote. Sitôt qu’il y aura assez d’appareils finaux disponibles, cette nouvelle technologie complètera le réseau mobile de Sunrise.

Où en est-on chez Sunrise de la couverture en téléphonie mobile dans les zones rurales?

Grâce à la fréquence 900 MHz, notre réseau est excellent également dans les régions moins peuplées. Le fait que les Chemins de fer rhétiques soient depuis novembre clients entreprise de Sunrise en dit long.

En 2013, Sunrise a aussi repris les prestataires de téléphonie à prépaiement Lebara Mobile et Ortel Mobile. Ces investissements s’avèrent-ils rentables?

Le marché du prépaiement est très dynamique et intéressant, il est très important en Suisse. Les marques Lebara et Ortel répondent aux besoins spécifiques des clients qui téléphonent régulièrement à l’étranger. Avec la marque Yallo, nous avons développé une position forte en Suisse sur le marché du prépaiement. Les entreprises opèrent de manière autonome.

Les taxes de roaming tomberont-elles aussi pour les clients «prepaid»?

Ces dernières années, les taxes de roaming ont beaucoup baissé. Pour le roaming de données, elles sont déjà au niveau de l’UE et cette évolution se poursuivra ces prochaines années. Avec l’option roaming, les clients Sunrise ne paient plus de 30 centimes pour leurs conversations dans l’espace UE.

La plupart des gens ont toujours leur téléphone sur eux, c’est une grande opportunité.

Votre nouvelle offre de téléphonie mobile Freedom promet une souplesse d’utilisation maximale. Comment les clients ont-ils accueillis ces nouveautés?

Très bien, car il n’y a plus de coûts cachés. Nous sommes le premier prestataire suisse à avoir éliminé la durée minimale de contrat. En outre, nous avons découplé l’abonnement de l’appareil.

Les apps de communication telles que WhatsApp, Viber et Threema, en tant qu’alternative à la téléphonie mobile, sont de plus en plus demandées. Est-ce aussi un sujet de réflexion pour Sunrise?

Non, nous nous concentrons sur des offres attrayantes dans notre coeur d’activité. Pour tout le reste, nous établissons des partenariats.

Netflix, Cablecom et Swisscom misent sur des offres de contenus forfaitaires, Sunrise a oublié les forfaits pour films et séries?

Non, Sunrise a été le premier à lancer en Suisse une offre forfaitaire: Kids TV propose du divertissement conçu pour les enfants pour un forfait de 6 francs par mois.

Et pour les adultes?

Nous réf léchissons à l’opportunité d’étendre notre offre à d’autres groupes cibles.

Une autre nouveauté sur le marché est le paiement sans contact via le smartphone. Quand Tapit sera-t-il mis en service chez Sunrise?

L’implémentation technique de Tapit est momentanément terminée. Pour garantir un fonctionnement sans accroc, nous réalisons d’abord un pilote interne. Le lancement de Tapit pour les clients Sunrise est prévu pour le printemps de cette année.

Quels sont les défis des possibilités de paiement mobiles?

L’utilisation du smartphone comme portemonnaie mobile ne doit pas seulement être plus confortable que le paiement comptant, elle doit également être au moins aussi sûre qu’une carte de crédit ou de débit. Chez Tapit, la sécurité est assurée par une connexion sécurisée. En outre, la carte SIM du client sert à l’authentification sécurisée des données client.

Quelles sont les opportunités pour Sunrise?

La plupart des gens ont toujours leur téléphone sur eux, c’est une grande opportunité. Nous croyons aux opportunités de marché du portemonnaie numérique Tapit, notamment parce qu’il est un partenaire de projet des trois prestataires de téléphonie mobile avec d’autres entreprises. Une nouvelle technologie nécessite évidemment un peu de temps pour s’imposer.

Lors de votre prise de fonction il y a deux ans, vous disiez: «Je me réjouis de pouvoir accompagner l’entreprise dans sa prochaine phase de développement.» De quelle phase était-il question?

Notre objectif était et reste de faire de Sunrise le choix numéro un sur le marché suisse des télécommunications. Nous avons déjà fait un grand pas dans cette direction par nos investissements sur le réseau, dans de nouveaux produits, dans la marque Sunrise et dans le traitement de la clientèle. Nous avons développé le «nouveau» Sunrise en une magnifique entreprise.

A quoi ressemblera la prochaine phase de Sunrise?

Nous n’avons de loin pas atteint nos buts. C’est pourquoi nous sommes résolus à poursuivre le chemin entamé. Nous orientons encore davantage nos offres sur les besoins de la clientèle.