So kam es zum Sieg im Shoptest

Die Shops von Sunrise sind die Sieger im grossen Test des Telekom-Fachmagazins «connect». Von den insgesamt 78 getesteten Shops bekommt man bei Sunrise den besten Service. Dafür haben Christoph Richartz und sein Team hart gearbeitet.

Christoph Richartz ist Director Direct and Indirect Channels bei Sunrise und somit auch Chef aller Sunrise Shops.
Christoph Richartz ist Director Direct and Indirect Channels bei Sunrise und somit auch Chef aller Sunrise Shops.

Herr Richartz, wie haben es die Sunrise Shops zum Testsieger gebracht?
Die Lösung ist eigentlich ganz einfach: Wir haben dafür gesorgt, dass sich unsere Mitarbeitenden an der Front rundum wohlfühlen. Denn wenn sie glücklich sind, dann sind es unsere Kunden auch.

Und wie haben Sie das erreicht? 
Wir haben zum Beispiel unser Angebot an intensiven und spannenden Trainings für die Mitarbeitenden ausgebaut. Gleichzeitig haben wir unsere Produkte vereinfacht. Denn ehrliche Produkte, die gut funktionieren, kann man dem Kunden einfach erklären und bedingungslos empfehlen. Auch wichtig für den Wohlfühlfaktor an der Front: Die Kollektion an Sunrise-Outfits wurde erweitert – man kann heute im Hemd zur Arbeit kommen, im Polo-Shirt oder im Hoodie. 

Worin unterscheiden sich die Sunrise Shops von den Shops der Konkurrenz?
Es sind kleine Dinge, die den grossen Unterschied machen. So gibt es in unseren Shops keine Dummy-Geräte: Jedes Gerät funktioniert und kann ausgiebig getestet werden. Sehr wichtig war für mich auch das Entfernen der Tresen, die es in den meisten Telekom-Shops immer noch gibt. Wir wollten keine Barriere mehr zwischen Personal und Kunde. 

Momentan gibt es in der Schweiz 89 Sunrise Shops. Wie entscheiden Sie, wo ein neuer Shop eröffnet wird?
Wir rechnen nicht etwa in Anzahl Shops pro Anzahl Einwohner in einem Ort. Die Strategie basiert darauf, innerhalb wie vieler Minuten jeder Kunde einen Sunrise Shop erreichen kann. Diese Minutenzahl wollen wir überall so tief wie möglich halten. Deshalb expandieren wir momentan vor allem in der Agglomeration. 

Wir wollen dem Kunden ein rundum positives Beratungserlebnis schenken.

- Christoph Richartz, Director Direct and Indirect Channels

Weshalb besucht jemand einen Sunrise Shop? Was sind die häufigsten Gründe? 
Die Gründe sind so vielfältig, wie unsere Kunden es sind. Es kommen Kunden des Wettbewerbs, die zu uns wechseln möchten. Es kommen aber auch Bestandskunden, die ihr Abo überprüfen lassen oder die neusten Geräte testen wollen – oder eine Frage zu Roaming und anderen Diensten haben. Wir haben Kunden, die kommen einfach gerne zu uns, um mit uns über Trends in der Branche zu reden.  

Wird es in 20 Jahren überhaupt noch Shops geben oder verlagert sich dieses Business komplett ins Internet?
Preislich wäre es auf jeden Fall günstiger, alles online abzuwickeln. Aber etwas habe ich in den 20 Jahren, die ich mittlerweile in dieser Branche bin, gelernt: Der Kunde allein entscheidet, wie er mit uns in Kontakt treten will. Kunden zu steuern, ist schwierig und heikel – wenn wir die Shops schliessen, gehen sie einfach in den Shop eines anderen Anbieters. Deshalb ist es unser oberstes Ziel, allen, die mit Sunrise in Kontakt treten wollen, ein perfektes Erlebnis zu ermöglichen – am Telefon genauso wie im Shop oder online.

Welches Gefühl wollen Sie Ihrer Kundschaft vermitteln, wenn sie einen Sunrise Shop betritt? 
Das Gefühl, dass hier etwas anders ist als in anderen Shops. Der Kunde soll vom ersten Moment an eine angenehme Atmosphäre spüren, weil der Shop gut strukturiert und sauber ist, geführt von einem kompetenten und freundlichen Store Manager. Ich halte allerdings nicht viel davon, Shops in wohnzimmerähnliche Räume zu verwandeln, damit sich der Kunde wie zuhause fühlt. Wir wollen den Kunden kein zweites Daheim schenken, sondern ein rundum positives Verkaufs- oder Beratungserlebnis.