"Kundenorientierung ist unsere Obsession"

Transparenz, Fairness und Kundenorientierung: Wir haben Libor Voncina gefragt, wie die Werte Sunrise und unsere Arbeit verändern.

Sunrise CEO Libor Voncina
Libor Voncina (CEO Sunrise) über Transparenz, Fairness und Kundenorientierung

Jeder von uns weiss, was wichtig ist, damit wir unsere Arbeit gut machen können. Wie können uns die drei Werte helfen, unsere Ziele zu erreichen?

Unsere Werte geben uns Verhaltensleitlinien vor. Die Werte helfen uns zu kommunizieren, und sie sind Leitlinien für unsere Entscheidungen. Die Werte unterstützen alles hier bei Sunrise. Sie beeinflussen unser Verhalten mehr als etwa Handbücher oder Regeln – die im Übrigen auch wichtig sind.

Sind die Werte nicht zu abstrakt, um im Arbeitsalltag hilfreich zu sein?

Überhaupt nicht. Nachdem wir die Werte im April an der Sunrise Scene lanciert hatten, haben alle Teams begonnen, sich damit auseinanderzusetzen. Die Frage, wie die Werte umgesetzt werden können, wurde von unterschiedlichen Teams natürlich auch ganz unterschiedlich beantwortet. Unsere neuen Werte sind einfacher und aussagekräftiger zugleich, und wir können sie daher ohne Probleme auf unseren Arbeitsalltag bei Sunrise anwenden. Nur wenn wir wirklich verstehen, was unsere Kunden wollen, können wir Innovationen wie zum Beispiel einfachere Preisstrukturen oder den «Thankathlon» entwickeln. Diese Beispiele zeigen, wie wir unsere Werte leben und wie wir sie in konkrete Produkte und Aktivitäten umsetzen können.

Und was ist mit dem NPS-Programm?

Das Konzept unserer Werte wird durch verschiedene Elemente ergänzt. Unser NPS-Programm SMILE liefert uns regelmässig ein detailliertes Kundenfeedback – basierend auf den Erfahrungen, die unsere Kunden mit uns machen, sei es in einem Shop, im Kontakt mit unserem Callcenter oder ganz einfach bei der Verwendung unserer Produkte. Dieses Feedback zeigt uns, wo wir uns noch verbessern können. Aber das ist nicht alles. Wir leben Transparenz, indem wir Kennzahlen zu Erreichbarkeit, Effizienz und Zuverlässigkeit des Kundendienstes veröffentlichen. Diese Kennzahlen sorgen nicht nur für Transparenz; sie zeigen unsere Kundenorientierung, indem sie uns helfen, uns auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren.

Wie lebst du die Werte persönlich?

Wie wir alle habe auch ich mir überlegt, was die Werte für meine Arbeit bedeuten. Alle drei Werte gehören zusammen und sind gleich wichtig: Ich will transparent kommunizieren gegenüber den Menschen um mich herum – selbst wenn es manchmal nicht einfach ist, ein offenes und ehrliches Feedback zu geben oder zu erhalten. Ich will fair sein, auch wenn es nicht immer so einfach ist, wie es sich vielleicht anhört. Denn ich muss eine Balance finden zwischen den Ansprüchen der Mitarbeitenden, der Kunden und der Shareholder. Und last but not least: Es ist für mich äusserst wichtig, dass ich den persönlichen Kontakt mit den Kunden pflegen kann und ein ganz direktes Feedback erhalte. Weil dies dem ganzen Unternehmen hilft, Kundenorientierung umzusetzen.

Was erwartest du von anderen? Wie sollen sie die Werte integrieren?

Es ist die Aufgabe jedes Vorgesetzten bei uns, seine Vorbildfunktion wahrzunehmen und die Werte sowohl intern wie auch extern zu leben. Die Werte entfalten ihre grösste Kraft, wenn sie erlebt werden – von den Kolleginnen und Kollegen bei Sunrise genauso wie von den Kunden und allen anderen Akteuren.

Für welche Bereiche ist Kundenorientierung besonders wichtig?

Für alle! Kundenorientierung muss für uns alle eine Berufung und eine Obsession sein. Nur dann können wir und Sunrise weiter erfolgreich sein. Die Arbeitsplätze in unserem Unternehmen gibt es nur dank unseren Kundinnen und Kunden. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei Sunrise muss sich persönlich für unsere Kunden und ihre Bedürfnisse verantwortlich fühlen. This is how we are.